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資通致力推動中小企業運用知識管理 - 由錦水溫泉飯店成功經驗塑立產業導入典範



推動中小企業知識管理運用經驗分享
錦水溫泉飯店的經驗傳承與溫泉學苑創新發光

推動中小企業知識管理運用計畫成果分享記者會 當經濟趨勢已從紅海競爭賽局走到藍海創新的時代,多數知名跨國企業紛紛投入知識管理(KM)的運用,提供穩健的創新基礎,台灣的中小企業也正開始借力知識管理,找到突破極限的藍海策略。其中,在中部溫泉休閒產業異軍突起的錦水溫泉飯店,就因導入知識管理,掌握獲利關鍵。

為加速台灣中小企業創新步伐,經濟部中小企業處自 92 年起,就率先啟動台灣中小企業知識管理輔導工程,由資通電腦執行「推動中小企業知識管理運用計畫」,提供中小企業免費 KM 診斷評估、KM 導入輔導、引進國際企業知識管理趨勢觀念,以及舉辦知識管理實務分享等活動,四年來已完成超過 500家次企業之診斷評估,共輔導了包括錦水溫泉飯店等 57 家中小企業運用知識管理個案,含跨多種產業類別,累積各種知識管理導入之經驗,並於 1 月 16 日舉行計畫成果分享記者會,邀請導入 KM 成效卓越的錦水溫泉飯店現身說法,期待以實際的行動服務,提供更多中小企業頭家們不一樣的經營思維。

位於苗栗縣泰安鄉的錦水溫泉飯店,2001 年正式營運以來,除了擁有得天獨厚的山谷暖湯美景之外,還融合客家美食風味與日本懷石料理的精緻美食學,首創國內客家懷石料理風潮。董事長徐享鑫表示,不論是規劃、興建、管理等各方面,國內都缺乏溫泉產業人才,導致專業知識不足,發展受限,且產業同質性高,客源不穩定,加上地處偏僻,人才難求,業者得自行培養人才,但培訓人才不易且耗費耗時,因此,決定導入知識管理來解決人才訓練的難題。記者會上,他說:「我們希望藉由知識管理,找到員工腦中的資訊與資料,進而找到知識,然後自己來創新。」。

錦水溫泉飯店經由申請診斷評估後,決定請經濟網的劉建平、陳永昌二位顧問協助提案,並入選獲得知識管理導入的輔導服務。劉建平顧問表示,未導入 KM 前的錦水,員工不了解 KM 但向心力強、欠缺作業內容、流程、制度等標準化書面電子文件檔案、師徒制的教育訓練、沒有一套 KM 平台整合飯店內各項文件與知識,但導入 KM 後,飯店管理呈現煥然一新的氣象。

導入 KM 的過程中,首先提升飯店員工對知識管理的認知,逐步建立知識萃取模式與制度,再導入 KM 系統工具,整合跨部門工作流程與經驗分享,完成知識地圖建構,並逐步累積知識文件。徐享鑫以獨家客家懷石料理為例,說道:「透過知識管理平台,紀錄廚師腦袋中的食譜與烹調方式,提供未來菜色推陳出新的基礎,哪天廚師離職了,新進廚師在學習過程碰到問題,隨時進入這個 KM 平台,找到那道菜色的所有資訊,這樣節省很多新人訓練成本。」,錦水從過去平均兩個月的新人訓練期,大幅降低至兩星期。

透過 KM 更可以彈性調度人員,知道哪些時段哪些部門需要更多人力支援,就可以事先規劃人力,徐享鑫說:「目前錦水的人力成本僅佔總營收的 20%,比其他同規模飯店少了 5% 以上。」,此外,在客戶完成訂房時,就同時做好客戶資料與偏好紀錄,再透過 KM 平台跨部門溝通,客戶遠端詢問的回應時間提升了 20%,快速提供高品質的貼心服務來抓住顧客的心。

導入 KM 為錦水提高工作效能之外,溫泉水質的管理也獲得工研院評定為全國最佳水質處理的飯店,進一步更帶動源源不絕的創新能量。最近錦水創新了台灣身體保健概念,多次派員到日本考察並引進先進的溫泉療法教材,且完成國內第一批 8 位由日本健康財團 NPO 所頒發的溫泉醫學入浴指導員的結業証書,計畫將泡湯文化與瑜珈養生結合,成立國內第一家「溫泉學苑」,預計將引爆國內溫泉養生另一波潮流。

目前坊間有許多 Spa 會館提供身體按摩課程,但此種方法只讓身體表層的肌肉得到短暫且表面的鬆弛,對深沉放鬆而言幫助有限。在錦水溫泉學苑裡,透過由義大利籍受過專業訓練的瑜珈老師指導的調息課程,調合體內內分泌系統,進而達到深沉的放鬆與徹底的休息。希望以專業的溫泉保健課程為核心,輔以其他天然元素 - 陽光、空氣、自然景觀、紓壓瑜珈、人文花藝、健康的飲食 - 為方法,並經由專業諮詢後,訂定客製化的套裝課程與 DIY 的指導,幫助學員做有效的健康促進,並達到預防醫學的目的。

徐享鑫指出,推動知識管理導入與e化一年多以來,整個飯店經營經由知識管理平台,運作效率大為提升,不但解決人才問題,更有效降低成本提高了經營績效,整個企業體質快速走向高度良性循環,這是身為企業主深刻體會一切都在掌握下的經營快感!

中小企業處也表示,知識就是力量,做好知識管理,就如同站在巨人的肩膀上,放大企業視野與競爭格局,很期待未來能由錦水經驗出發,複製出更多中小企業運用 KM 卓越的案例,提升台灣中小企業的創新能力。

新聞聯絡人:資通電腦 薛秀芳 (02)6630-5833 #111 / jessieh@ares.com.tw

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