錦水溫泉飯店運用知識管理，成功塑立產業導入典範

當經濟趨勢已從紅海競爭賽局走到藍海創新的時代，多數知名跨國企業紛紛投入知識管理(KM)的運用，提供穩健的創新基礎，台灣的中小企業也正開始借力知識管理，找到突破極限的藍海策略。其中，在中部溫泉休閒產業異軍突起的錦水溫泉飯店，就因導入知識管理，掌握獲利關鍵。

錦水溫泉飯店的經驗傳承與溫泉學苑創新發光

為加速台灣中小企業創新步伐，經濟部中小企業處自 92 年起，就率先啟動台灣中小企業知識管理輔導工程，由資通電腦執行「推動中小企業知識管理運用計畫」，提供中小企業免費 KM 診斷評估、KM 導入輔導、引進國際企業知識管理趨勢觀念，以及舉辦知識管理實務分享等活動，四年來已完成超過 500家次企業之診斷評估，共輔導了包括錦水溫泉飯店等 57 家中小企業運用知識管理個案，含跨多種產業類別，累積各種知識管理導入之經驗，並於 1 月 16 日舉行計畫成果分享記者會，邀請導入 KM 成效卓越的錦水溫泉飯店現身說法，期待以實際的行動服務，提供更多中小企業頭家們不一樣的經營思維。

位於苗栗縣泰安鄉的錦水溫泉飯店，2001 年正式營運以來，除了擁有得天獨厚的山谷暖湯美景之外，還融合客家美食風味與日本懷石料理的精緻美食學，首創國內客家懷石料理風潮。董事長徐享鑫表示，不論是規劃、興建、管理等各方面，國內都缺乏溫泉產業人才，導致專業知識不足，發展受限，且產業同質性高，客源不穩定，加上地處偏僻，人才難求，業者得自行培養人才，但培訓人才不易且耗費耗時，因此，決定導入知識管理來解決人才訓練的難題。記者會上他說：「我們希望藉由知識管理，找到員工腦中的資訊與資料，進而找到知識，然後自己來創新。」。

錦水溫泉飯店經由申請診斷評估後，決定請經濟網的劉建平、陳永昌二位顧問協助提案，並入選獲得知識管理導入的輔導服務。劉建平顧問表示，未導入 KM 前的錦水，員工不了解 KM 但向心力強、欠缺作業內容、流程、制度等標準化書面電子文件檔案、師徒制的教育訓練、沒有一套 KM 平台整合飯店內各項文件與知識，但導入 KM 後，飯店管理呈現煥然一新的氣象。

導入 KM 的過程中，首先提升飯店員工對知識管理的認知，逐步建立知識萃取模式與制度，再導入 KM 系統工具，整合跨部門工作流程與經驗分享，完成知識地圖建構，並逐步累積知識文件。徐享鑫以獨家客家懷石料理為例，說道：「透過知識管理平台，紀錄廚師腦袋中的食譜與烹調方式，提供未來菜色推陳出新的基礎，哪天廚師離職了，新進廚師在學習過程碰到問題，隨時進入這個 KM 平台，找到那道菜色的所有資訊，這樣節省很多新人訓練成本。」，錦水從過去平均兩個月的新人訓練期，大幅降低至兩星期。

透過 KM 更可以彈性調度人員，知道哪些時段哪些部門需要更多人力支援，就可以事先規劃人力，徐享鑫說：「目前錦水的人力成本僅佔總營收的 20%，比其他同規模飯店少了 5% 以上。」，此外，在客戶完成訂房時，就同時做好客戶資料與偏好紀錄，再透過 KM 平台跨部門溝通，客戶遠端詢問的回應時間提升了 20%，快速提供高品質的貼心服務來抓住顧客的心。

導入 KM 為錦水提高工作效能之外，溫泉水質的管理也獲得工研院評定為全國最佳水質處理的飯店，進一步更帶動源源不絕的創新能量。最近錦水創新了台灣身體保健概念，多次派員到日本考察並引進先進的溫泉療法教材，且完成國內第一批 8 位由日本健康財團 NPO 所頒發的溫泉醫學入浴指導員的結業証書，計畫將泡湯文化與瑜珈養生結合，成立國內第一家「溫泉學苑」，預計將引爆國內溫泉養生另一波潮流。

目前坊間有許多 SPA 會館提供身體按摩課程，但此種方法只讓身體表層的肌肉得到短暫且表面的鬆弛，對深沉放鬆而言幫助有限。在錦水溫泉學苑裡，透過由義大利籍受過專業訓練的瑜珈老師指導的調息課程，調合體內內分泌系統，進而達到深沉的放鬆與徹底的休息。希望以專業的溫泉保健課程為核心，輔以其他天然元素 - 陽光、空氣、自然景觀、紓壓瑜珈、人文花藝、健康的飲食為方法，並經由專業諮詢後，訂定客製化的套裝課程與 DIY 的指導，幫助學員做有效的健康促進，並達到預防醫學的目的。

徐享鑫指出，推動知識管理導入與ｅ化一年多以來，整個飯店經營經由知識管理平台，運作效率大為提升，不但解決人才問題，更有效降低成本提高了經營績效，整個企業體質快速走向高度良性循環，這是身為企業主深刻體會一切都在掌握下的經營快感！

中小企業處也表示，知識就是力量，做好知識管理，就如同站在巨人的肩膀上，放大企業視野與競爭格局，很期待未來能由錦水經驗出發，複製出更多中小企業運用 KM 卓越的案例，提升台灣中小企業的創新能力。

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